एअर इंडिया

नव्वदच्या दशकाच्या सुरुवातीला एअर इंडियाच्या 'सेवेचा' वाईट अनुभव घेतला असल्यामुळे, ह्या एअरलाईनने पुन्हा कधीही प्रवास करणार नाही असा निर्धार केला होता. अनेक वर्षे तो नेटाने पारही पाडला. दोनच वर्षापूर्वी 'आता डायरेक्ट फ्लाईटवाली एकच कंपनी उरली आहे', 'माणशी दोन ब्यागा न्यायला देणारी एकच कंपनी आहे', '"आपली" एअरलाईन आहे', 'आता टाटांनी घेतल्यावर नक्कीच सुधारली असेल' अशा अनेक सटरफटर कारणांनी स्वतःला फसवून पुन्हा एकदा एअर इंडियाचं तिकीट काढलं. एअर होस्टेसिस आणि पर्सर्सच्या सेवेमध्ये लक्षणीय सुधारणा दिसल्या तरी, विमानांची दशा, चौदापंधरा तासाच्या आंतरराष्ट्रीय फ्लाईट्समध्ये सुद्धा महाभयानक गिचमीड ठेचून भरलेल्या शीटा, फ्लाईटअखेर गलिच्छ झालेल्या टॉयलेट्स वगैरे पूर्वीच्या त्रुटी जाणवल्याच.

पण ह्या सर्वापेक्षा महान म्हणजे, एअर इंडियाचा प्रवाशांबरोबरचा अबोला! आपल्या ग्राहकांशी संपर्क साधला, त्यांना महत्वाची माहिती वेळोवेळी पुरवली, तर त्यांना कदाचित थोडं बरं वाटतं ह्याची एअर इंडियाला अजिबात कल्पना नसावी.

डिसेंबर २०२२ मध्ये माझी फ्लाईट सकाळी ११ वाजता होती. बायको ८ वाजता मला एअरपोर्टवर सोडून निघून गेली. सहसा मधमाशांच्या पोळासारख्या गजबजत असलेल्या एअर इंडियाच्या काउंटरवर शुकशुकाट असल्याने मी गोंधळलो. तिथे फक्त, टी शर्ट आणि जीन्समधला, विमानकंपन्यांशी काहीही संबंध असण्याची शंका येऊ नये असा एक काळा माणूस 'दो का पांच, दो का पांच' टाईप काहीतरी पुटपुटत गस्त घालत होता. त्या पाईड पाईपरच्या मागे काही देशी लोकांचा घोळका फिरताना बघून मीही त्यात सामील झालो. त्यामध्ये असं समजलं, की एअर इंडियाने ही फ्लाईट रद्द केली आहे. ती उद्या पहाटे पाचला सुटणार आहे. त्यासाठी चेक इन मात्र मध्यरात्रीच करायला हवं. अर्थातच एवढी क्षुल्लक गोष्ट प्रवाशांना वेळेवर कळवण्याची, ईमेल, फोन नंबर, टेक्स्ट मेसेज वगैरे अत्याधुनिक तंत्रज्ञानाचा वापर करण्याची एअर इंडियाला काहीच गरज वाटली नव्हती. नशिबाने मी लगेच बायकोला फोन करून, उलट फिरून, मला घरी घेऊन जाण्याबद्दल विनवू शकलो. मध्यरात्री पुन्हा विमानतळावर येण्यासाठी मात्र मला ११० डॉलर्स देऊन उबर करावी लागली. जवळजवळ एक दिवस वाया गेल्यामुळे माझ्या भारतभेटीतल्या काही बेतांचं खोबरं झालं; इतर कित्येक सहप्रवाशांना ह्याहून जास्त मोठ्या पेचप्रसंगांना तोंड द्यावं लागलं होतं. काही दिवसांनी एअर इंडियाकडून झाल्या प्रकाराबद्दल खेद व्यक्त करणारी, आणि लुस्कान भरपाई करून देयेल अशी वल्गना करणारी एक ईमेल मला आली होती. मी तत्परतेने माझी उबर रिसीट त्यांना पाठवून दिली - डिसेंबर २०२२ मध्ये. मी अजून त्यांच्या उत्तराच्या - भरपाईची स्वप्ने दूरच - प्रतीक्षेत आहे!

ह्या अनुभवानेही धडा न शिकून, दोन आठवड्यापूर्वी मी पुन्हा एअर इंडियाने मुंबईला आलो - तीच प्रलोभनं! ह्यावेळी तर घरातल्याच एका लग्नसमारंभासाठी येत असल्यामुळे 'दोन ब्यागा' हे आणखी जास्त मोठं आकर्षण होतं. ह्यावेळी, एअर इंडियाने डायरेक्ट फ्लाईटमध्ये सुद्धा ब्याग हरवण्याचा चमत्कार करून दाखवला. त्यातही, त्यांनी नेमकी माझ्या सर्व सामानाने भरलेली बॅगच हरवली; त्यामुळे मी शब्दशः 'नेसल्या वस्त्रानिशी' मुंबईत पोचलो होतो. ह्या वेळी पुन्हा एकदा एअर इंडियाच्या कठोर मौनव्रताचा प्रत्यय आला. बॅगेचा थांगपत्ता लावण्यासाठी त्यांच्या वेबसाईटवर काही उपयुक्त माहिती नाही, ईमेल ऍड्रेसेस चुकीचे आहेत, फोन नंबर कोणी माणूस उचलत नाही, IVR वर अत्यंत निरुपयोगी असंबद्ध माहिती पुरवली जाते. शेवटी अडला हरी मुंबई एअरपोर्टला गेला. तिथे महत्प्रयासाने एका जिवंत माणसाशी फोनवर बोलण्याचा अतिदुर्मिळ योग लाभला. त्या हरिश्चंद्राकडून 'आम्हाला तुमची बॅग कुठे आहे काही कल्पना नाही' हा प्रांजळ कबुली जबाब ऐकून 'अजून जगात हानेष्टी शिल्लक आहे बरं!' ह्याचा अपार संतोष जाहला. त्याने हरवलेल्या बॅगेचा फोटो मागितला, जो माझ्याकडे नव्हता. 'फोटो कशाला' ह्या प्रश्नाचं उत्तर 'अशी दिसणारी बॅग कुठल्या विमानतळावर दिसते का बघता येईल' ऐकून हा निरागस सदू आता देशोदेशींच्या विमानतळावर हातात फोटो घेऊन फिरणार की काय ह्या विचाराने मी हबकलो. एअरलाईन्स आजकाल बॅगेज टॅग नावाचा, बॅग अचूक ओळखण्याचा एक अत्याधुनिक रामबाण उपाय वापरतात हे बालके सदूच्या गावी नसावे! प्रवाशांच्या ब्यागा हरवणं हा सगळ्याच विमानकंपन्यांचा लाडका विरंगुळा असतो ह्याचा अनुभव आहे. त्यामुळे बॅग हरवल्याचं एवढं अप्रूप नव्हतं; फक्त ती कधी मिळू शकेल ह्याविषयी काही निश्चित उत्तराची अपेक्षा होती.

घरातील लग्न, आणि त्यासंदर्भातील इतर समारंभ, ह्यासाठी मला युद्धपातळीवर कपडे हवे होते. साधे घरात घालायला आणि बाहेर पडायलासुद्धा मला कपडे हवेच होते. त्यामुळे नवीन खरेदी ही अत्यावश्यक गरज होती. कपडे खरेदी, मग ती कोणासाठीही असली, तरी आमच्या हिचा उत्साह ओसंडून वहात असतो. त्या आग्रहाला बळी पडून, माझ्या लग्नात केली नव्हती अशी खरेदी मी आता केली. रेमण्ड सारख्या दुकानात 'आम्ही तुम्हाला सूट विकतो हे तुमचं थोर भाग्य' ऍटिट्यूड चा भरपूर अनुभव घेतला. ह्या सगळ्यानंतर पाच दिवसांनी माझी बॅग ज्या अनाकलनीयरित्या हरवली, तेवढ्याच अनपेक्षितपणे घरी पोचली. ती सापडली आहे, येणार आहे, ह्याची काही पूर्वसूचना नव्हती. मधल्या काळात एक समारंभ उरकला होता, आणि पुढचे काही एकामागोमाग एक लागलेले होते. बऱ्याच ईमेल फैरींनंतर अत्यंत उदारहस्ते, एअर इंडियाने १०० डॉलर्स देऊ केले आहेत. ते प्रत्यक्ष मिळेपर्यंत मी काही श्वास रोधून धरणार नाहीय.

अमेरिकेतल्या 'ग्राहक हाच एकमेव देव' मानणाऱ्या, ग्राहकाच्या सोयींचा, त्यांना कमीतकमी त्रास व्हावा हा विचार केंद्रस्थानी ठेऊन सगळ्या यंत्रणा आणि योजना बेतणाऱ्या संस्कृतीमधून एअर इंडियाच्या 'ग्राहकांची काही पत्रास ठेवण्याची काय गरज? गोठ्यातली जनावरं ती; जाणारेत कुठे!' ह्या बेपर्वा संस्कृतीमधील स्थित्यंतर स्वीकारायला फार कठीण गेले.

अगदी टाटा झाले तरी एवढी अवाढव्य संस्था आणि यंत्रणा बदलायला वेळ लागणारच ना? 'आपलीच' एअरलाईन आहे ना; समजूतदारपणे काही वर्ष तरी द्यायला हवी त्यांना. दरम्यानच्या काळात एअर इंडियाचा प्रवास टाळावा, हा धडा आपणच शिकायचा.

* * * * *

बऱ्याच ईमेल पत्रव्यवहारानंतर एअर इंडियाने पाच दिवस उशिरा पोचवलेल्या बॅगेसाठी मला वट्ट शंभर अखंड डॉलर्स देण्याचं अखेर मान्य केलं आहे. अर्थातच पाच दिवस अंगावरच्या एकाच, प्रवासात घातलेल्या, कपड्यांच्या जोडावर राहणे शक्य नसल्यामुळे (आजूबाजूचे लोक तक्रार करतात हो!), आणि लग्नसमारंभाच्या आधी बॅग मिळेल का, नक्की कधी वगैरे रहस्ये त्यांनी माझ्यापासून लपवून ठेवल्यामुळे मला जो नाहक खरेदीचा भुर्दंड पडला (मनस्ताप तर काय अमूल्यच!), त्याच्या जवळपासही हे शंभर डॉलर्स पोचत नाहीयेत.

पत्रव्यवहारामध्ये त्यांनी मला "श्री. जुनेजा" असं संबोधलं असल्यामुळे ते शंभर प्रत्यक्षात माझ्या खात्यावर जमा होतात का आणखी कोणाच्या, ही उत्कंठा अजून आहेच!